Модель непрерывного улучшения качества медицинских услуг в условиях обязательного медицинского страхования с позиций их потребителей (концептуальные и методические подходы) (16.11.2009)

Автор: Чумаков Александр Сергеевич

Отмечено, что общий уровень обращений застрахованных в условиях ОМС в целом по РФ достаточно высок (100,4 сл. на 10000 застрахованных). При этом обоснованными признано каждое десятое обращение.

Анализ причин снижения удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством и доступностью в условиях ОМС по данным обращаемости показал, что самый высокий уровень имели такие причины как нарушение обеспечения медицинскими полисами (1-ый ранг), отсутствие возможности выбора лечебного учреждения (2-ой), взимание денежных средств за оказанную медицинскую помощь (3-ий), нарушения в режиме работы ЛПУ(4-ый), отсутствие данной услуги в территориальной программе ОМС (5- ый). При этом выявлено, что все обращения, отраженные в форме № 42, имеют 5-ую категорию удовлетворенности.

Выявлены пространственные различия в уровне удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством по данным обращаемости с учетом субъекта РФ, о чем свидетельствовали колебания общего индекса частоты обращений застрахованных по территориям (рис. 1).

Рис.1. Колебания общего индекса частоты обращений застрахованных по территориям (среднегодовые данные).

По данным экспертной оценки случаев обращений в Ивановской и Архангельской областях на первое место как причина снижения удовлетворенности потребителей вышло нарушение параметра «удовлетворенность доступностью медицинских услуг», на втором месте по Архангельской области – нарушение параметра «удовлетворенность адекватностью медицинской услуги», а по Ивановской области этот параметр занял четвертое место.

На третьем месте по Архангельской области отмечено нарушение параметра «удовлетворенность потребителей медицинских услуг достаточностью оказанных мероприятий», а по Ивановской – этот параметр занял пятое место.

По данным экспертной оценки случаев обращений с учетом места оказания услуг по профилям специализации служб на первое место по частоте регистрации при услугах терапевтического профиля вышло нарушение таких параметров как «удовлетворенность потребителей медицинских услуг их доступностью» и «адекватностью», хирургического профиля – «удовлетворенность безопасностью услуги».

Эти данные свидетельствуют о необходимости введения мониторинга удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством с учетом пространственных различий, в том числе по территориям и профилям служб.

Выявлены временные различия удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг на этапе вне их оказания по данным обращаемости, о чем свидетельствует колебание по годам общего индекса частоты обращений граждан, в том числе обоснованных (рис.2).

Рис.2. Колебания общего индекса частоты обращений застрахованных по годам.

При этом изменение общего показателя удовлетворенности за исследуемые годы отмечено по всем причинам обращений в территориях РФ. Так, темп прироста обращений граждан в связи со снижением удовлетворенности медицинскими услугами из-за отсутствия возможности выбора лечебного учреждения составил (-64,3%), выбора врача (+9,8%), нарушений в режиме работы учреждения (-3,1%), отсутствия данной услуги в перечне Территориальной программы ОМС (-6,2%), взимания денежных средств за оказанную медицинскую помощь (-17,1%) и в связи с ненадлежащим качеством медицинской услуги (-24,8%). Динамика распределения субъектов РФ по уровням отклонения от среднетерриториальных значений показателей удовлетворенности потребителей качеством и доступностью медицинских услуг по данным обращаемости характеризуется изменением принадлежности к одной и той же группе удовлетворенности по данным обращаемости за три исследованных года у большинства территорий (50,7%).

Анализ удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством по данным обращаемости выявил существенную ее информативность. Он позволяет получать информацию об общем числе застрахованных, имеющих снижение удовлетворенности услугами, и о причинах ее снижения.

Предложенные в исследовании количественные индексы, а именно: индекс общей удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством по данным обращаемости, индексы удовлетворенности по данным обращаемости по территориям, по профилям услуг, по годам, а также индекс удовлетворенности доступностью медицинской услуги (до ее оказания) и индекс удовлетворенности качеством услуги (после ее оказания) основаны на доступной информации, которая постоянно формируется в системе ОМС (форма № 42), а в совокупности с полученными в ходе исследования их среднетерриториальными значениями могут быть учтены при формировании мониторинга удовлетворенности.

В главе 4 «Современное состояние удовлетворенности потребителей медицинскими услугами по данным опроса на этапе вне их оказания, временные и пространственные различия» представлен анализ результатов социологического опроса потребителей, проведенного для обоснования изучения необходимости улучшения качества услуг с позиций потребителя, а также обоснования методологических и методических подходов его совершенствования. При этом изучалась удовлетворенность потребителей, имеющих опыт получения медицинских услуг или информацию об опыте получения их третьими лицами, то есть - опрошенные находились на момент опроса на этапе вне оказания медицинских услуг.

Для определения структурных компонентов удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг проведен анализ причин ее снижения.

Отмечено, что главными причинами использования платных услуг по совокупным данным субъектов РФ являются “снижение удовлетворенности результатом медицинской помощи в государственных (муниципальных) учреждениях”(65,2 сл. на 100 опрошенных) и «отказ в оказании медицинских услуг из-за отсутствия их в территориальной программе государственных гарантий оказания бесплатной медицинской помощи (ТПГГ)» (20,1 сл. на 100 опрошенных).

?l?F????&?

=вовлечением в процесс охраны собственного здоровья».

При оценке причин снижения удовлетворенности пациентов качеством работы участкового врача на дому в каждом пятом случае недовольство было обусловлено осуществлением врачебных посещений только по вызову, невыполнением назначенных лабораторных исследований, обещанных консультаций, санитарно-гигиенического обучения; - невыполнением назначенных лечебных манипуляций; в каждом втором – недостигнутым улучшением состояния здоровья. Эти данные свидетельствуют о том, что при проведении экспертной оценки удовлетворенности потребителей качеством работы участкового врача на дому могут быть учтены вышеобозначенные направления снижения удовлетворенности, а именно: «снижение удовлетворенности потребителей медицинских услуг процессом организации их оказания», «снижение удовлетворенности исходом медицинской услуги», «снижение удовлетворенности вовлечением в охрану собственного здоровья».

В качестве причин снижения удовлетворенности работой участковой медицинской сестры потребители по данным опроса отмечали торопливость, невнимательность при посещениях на дому (28,1 сл. на 100 опрошенных), нерегулярность посещений (26,2), возникновение осложнений при выполнении сестринских манипуляций (15,1). По данным опроса в работе всех специалистов встречаются однотипные дефекты, которые указаны как причины снижения удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством, а именно: «большие очереди», «неудобный график работы», «невнимательность», «отсутствие информирования о методах лечения, диагностики», «отсутствие информирования о работе учреждения», «отличие фактического и ожидаемого исхода оказания услуги». Эти причины также свидетельствуют о необходимости учета при проведении экспертизы удовлетворенности потребителей оказанной медицинской услугой таких компонентов удовлетворенности как «удовлетворенность потребителей процессом оказания медицинской услуги», «удовлетворенность потребителей соблюдением прав пациента», «удовлетворенность потребителей результатом услуги».

Полученные данные составили основу предложенного в исследовании структурного подхода к анализу удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством с возможным выделением выше обозначенных компонентов. При этом отдельные причины снижения удовлетворенности, характеризующие тот или иной компонент, могут использоваться экспертами в качестве его параметров.

При анализе удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством по данным опроса отмечено неблагополучие ситуации, что обусловлено выявленными данными о превышении индекса частоты удовлетворенности четвертой и пятой категорий над индексом частоты первой, второй и третьей категорий (на 17,2 сл. на 100 опрошенных), особенно по таким компонентам удовлетворенности как «удовлетворенность потребителей процессом оказания услуг» и «удовлетворенность потребителей медицинских услуг их результативностью» (таблица 3).

Таблица 3

Состояние структурных компонентов удовлетворенности потребителей

медицинскими услугами по данным опроса

(среднетерриториальные данные в сл. на 100 опрошенных)

№ Наименование индекса Сл.на 100 опрош.

1 Индекс частоты 4 и 5 категорий удовлетворенности соблюдением прав пациента и застрахованного

Индекс частоты 1,2,3 категорий удовлетворенности соблюдением прав пациента

40,1±2,4

59,9±2,7

2. Индекс частоты 4 и 5 категорий удовлетворенности населения результативностью медицинской помощи

Индекс частоты 1, 2, 3 категорий удовлетворенности населения результативностью медицинской помощи 57,1 ±2,4

42,9±2,4

3. Индекс частоты 4 и 5 категорий удовлетворенности процессом оказания услуг

Индекс частоты 1,2,3 категорий удовлетворенности процессом оказания услуг 54,7±2,4

45,3±2,4

4. Индекс частоты 4 и 5 категорий удовлетворенности вовлечением в охрану собственного здоровья

Индекс частоты 1, 2, 3 категорий удовлетворенности вовлечением в охрану собственного здоровья 24,4±2,1

75,6±2,1


загрузка...