Модель непрерывного улучшения качества медицинских услуг в условиях обязательного медицинского страхования с позиций их потребителей (концептуальные и методические подходы) (16.11.2009)

Автор: Чумаков Александр Сергеевич

4 категория - 2 балла и 5 категория - 0 баллов.

5. Методика количественной оценки степени обоснованности претензий потребителей медицинских услуг их качеством Суть методики:

Определяется: на индивидуальном уровне - доля совпадения оценок потребителем и экспертом каждого параметра и компонента удовлетворенности;

-на общественном уровне - доля опрошенных с совпадающей оценкой опрошенного лица и эксперта медицинских услуг к общему числу опрошенных. «Карта экспертной оценки случая оказания медицинской услуги»,

«Анкета удовлетворенности потребителя качеством оказанной услуги»

6. Методика изучения удовлетворенности потребителей качеством медицинской услуги по данным опроса Суть методики:

Методом социологического опроса проводится сбор данных об удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг по компонентам, категориям, пространственным характеристикам с использованием анкеты, расчет 8 количественных индексов «Анкета изучения удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг по данным опроса»

7. Методика изучения удовлетворенности потребителей качеством медицинской услуги по данным их обращений Суть методики:

Методом выкопировки из первичной регистрационной документации проводится сбор данных об обращениях потребителей и оценка удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг по компонентам, категориям, пространственным характеристикам, расчет 5 количественных индексов «Карта экспертной оценки случая обращения до и после оказания услуги»

8. Методика определения и анализа потребительских факторов риска снижения удовлетворенности потребителей качеством медицинской услуги Суть методики:

1.Определяются: а) факторы, возникающие в результате взаимодействия потребителя с медицинскими работниками- производителями медицинских услуг,

б) факторы, возникающие в связи с характеристиками самого потребителя медицинских услуг,

в) факторы, возникающие в результате взаимодействия потребителя с медико-социальной средой, в которой оказывается медицинская услуга,

г) факторы, возникающие в связи с качеством оказанной потребителю медицинской услуги и оценивается их связь с удовлетворенностью потребителей качеством услуги;

2. Определяется достоверность различий показателя частоты 4 и 5-ой категорий удовлетворенности в сл. на 100 опрошенных в группах с разной градаций потребительских факторов, сила связи методом ранговой корреляции;

3.Определяется частота регистрации факторов риска снижения удовлетворенности качеством медицинских услуг среди потребителей (в сл.на 100 опрошенных). «Тест-карта оценки личного потенциала потребителей медицинских услуг»

«Карта экспертной оценки случая оказания медицинской услуги»

«Анкета удовлетворенности потребителя качеством оказанной услуги»

Для достижения поставленной цели исследования решение задач проводилось в следующей логической последовательности.

На первом этапе использован метод многоступенчатого отбора, позволившим сплошным методом наблюдения изучить случаи обращения населения 79 субъектов РФ в ТФОМС и СМО методом выкопировки данных из отчетных форм № 42, утвержденной приказом ФФОМС от 06.05.1999г в субъектах РФ и ФО. Из обработки материала были исключены те субъекты, полных и достоверных исходных данных по которым за все исследуемые годы не имелось, а именно: Воронежская, Костромская, Курская, Смоленская, Волгоградская, Ростовская, Курганская области, Карачаево-Черкесская, Хакассия, Эвенкийский АО, Приморский край. По разработанной нами методике проведен расчет общего и частных индексов частоты пяти категорий удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством по данным обращаемости на этапе вне их оказания, в т.ч. индекса удовлетворенности доступностью медицинских услуг (в целом и по причинам обращений, в сл. на 10000 населения) и индекса удовлетворенности качеством медицинских услуг (в сл. обращений на 10000 населения), доли обоснованных обращений от общего числа обращений по данной причине. Проведена дифференциация субъектов РФ и ФО по предложенной в исследовании методике на группы по уровням индекса удовлетворенности доступностью и качеством медицинских услуг.

Для получения пространственных характеристик удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством по данным обращаемости для каждой территории рассчитаны выше указанные индексы как средние ежегодных индексов за период 2003-2005 гг. (в сл. на 10000 населения). Для изучения временных характеристик индексы рассчитаны за каждый год исследуемого периода по территориям отдельно.

В трех субъектах РФ (Ивановская, Тамбовская, Архангельская области) со значительной величиной индекса частоты четвертой и пятой категорий удовлетворенности по данным обращений проведен сбор дополнительной информации методом экспертного анализа случаев обращений в ТФОМС и СМО, что составило основу ранжирования параметров и компонентов удовлетворенности обратившихся по частоте нарушения с учетом пространственной характеристики по профилю служб в целом по РФ и по каждой исследуемой территории отдельно, а также расчета сводного индекса удовлетворенности по данным обращений в баллах.

На втором этапе изучены удовлетворенность потребителей качеством медицинских услуг, не получающих услуги в момент опроса, временные и пространственные ее различия в соответствии с предложенной в исследовании методологией по трем направлениям:

- анализ состояния удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством по данным опроса на этапе вне их оказания на конкретный момент времени по модифицированной методике, разработанной с нашим непосредственным участием (Чумаков А.С. с соавт., 2004), включающей опрос по анкете «Что Вы думаете о качестве медицинской помощи» по 11 блокам вопросов и расчет по предложенным формулам индекса частоты категорий удовлетворенности и среднетерриториального индекса удовлетворенности;

- анализ пространственных различий удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством по данным опроса на этапе вне их оказания с учетом выделенных нами четырех типов пространственных характеристик и с расчетом предложенных в исследовании пространственных индексов удовлетворенности;

- анализ временных различий в уровне удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством по данным опроса на этапе вне их оказания с применением выше обозначенной методики сбора информации и расчетом вышеприведенных индексов удовлетворенности на базе одних и тех же территорий в разные временные периоды (анонимное анкетирование).

На третьем этапе изучена удовлетворенность потребителей медицинских услуг их качеством по данным опроса во время их оказания, ее пространственные и временные различия, степень обоснованности с использованием предложенных в исследовании количественных индексов и классификации по категориям удовлетворенности.

Базами исследования явились территории Архангельской, Ивановской, Тамбовской, Ярославской, Вологодской, Калужской областей (объем выборки - 404 случая оказанных медицинских услуг разного профиля). Сбор информации проведен методом социологического опроса пациентов по блоку №15 «Карты экспертной оценки случая оказания медицинской услуги» и методом экспертных оценок по этой же карте. Программа обработки материала включала группировку данных по двум пространственным характеристикам (территория, профиль оказанной услуги), расчет предложенных индексов удовлетворенности населения медицинскими услугами по категориям и структурным компонентам удовлетворенности, оценки достоверности различия показателей по критерию t, графологический анализ.

Для определения различий временных характеристик удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством по данным опроса на этапе их оказания проведен сбор информации об изменении удовлетворенности населения медицинскими услугами на протяжении этого этапа. Формирование исследуемой совокупности потребителей осуществлено методом сплошного наблюдения всех, поступивших в кардиологическое, эндокринологическое и пульмонологическое отделения за календарный месяц. Методика предусматривала сбор информации в условиях одного и того же объекта оказания услуг (Ярославская областная клиническая больница, совместно с Костиной Г.В), у одного и того же пациента при поступлении и при выписке из стационара по анкетам, включающим вопросы о состоянии ожидаемой и фактической удовлетворенности в целом и ее компонентов по 5 категориям, экспертизу качества коррегирующих фактическую удовлетворенность мероприятий и ее обоснованность, расчет индексов удовлетворенности. При этом под ожидаемой удовлетворенностью в проводимом исследовании понималось сложившееся у потребителя к моменту получения услуги мнение о возможном ее качестве в учреждении, в подразделении и представление об объеме, исходе лечения, правах и порядке проведения медицинских вмешательств, а под фактической удовлетворенностью - мнение о достигнутом качестве услуги на момент ее завершения соответственно ожидаемым представлениям.

На четвертом этапе изучалось соотношение показателей удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством на разных этапах ее формирования, а также факторы, определяющие ее уровень.

Для анализа соотношения показателей удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством использована информация о ее количественных индексах, полученных на предыдущих этапах исследования.

На этом же этапе изучено влияние на снижение удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством 49 социально-гигиенических и медико-организационных факторов, среди которых 22,5% составили факторы, связанные с характеристиками потребителей, 14,3%- возникающие в результате взаимодействия потребителей медицинских услуг с их производителями, 8,2%- с медицинской средой учреждения, 6,2% с микросоциальной средой семьи, 14,3% медико-организационных фактора, связанных с коррекцией лечащим врачом медицинской информированности потребителя, и, наконец, 34,5% факторов, возникающих в связи с нарушением качества полученной потребителем медицинской услуги.

Эти данные получены методом социологического опроса пациента по анкете и экспертного анализа его первичной медицинской документации по случаям оказания медицинских услуг, подвергнутым экспертизе на третьем этапе исследования, в том числе по профилям: восстановительное лечение, хирургия (совместно с Костиным В.Г.), терапия (совместно с Лиховой И.Н., Шутовой Н.В, Костиной Г.В., 2006), педиатрия (совместно с Симкиной И.Б., Костиной Г.В.).

Программа обработки включала формирование групп сравнения по уровню удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством с оценкой достоверности различий в частоте регистрации градаций каждого фактора в группах случаев с низким и высоким уровнем удовлетворенности больного.

Методической новизной анализа влияния фактора «уровень объема финансирования территориальной программы ОМС» на уровень удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством явилась проведенная впервые модификация ранее разработанной нами совместно с Васильевой Т.П., Кулигиным О.В. методики, отличие которой состоит в том, что наряду с анализом уровней реализации программы госгарантий по видам и объемам оказания и финансирования медицинской помощи в разрезе округов и территорий в нее включен анализ удовлетворенности населения доступностью и качеством медицинской помощи и группировка территорий с учетом степени согласованности этих показателей.

Основой анализа стали данные утвержденной Минздравом России и Федеральным фондом ОМС (Приказ от 3 декабря 2001 г. № 426/67) формы годовой отраслевой статистической отчетности № 62 "Сведения о реализации Программы государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи", а также отчетной формы № 42 «Организация защиты прав граждан в системе ОМС», утвержденная приказом ФФОМС от 06.05.1999 г.

Программа обработки данных включала использование метода расчета интенсивных показателей, оценки достоверности показателей с использованием средних ошибок, оценки достоверности различий показателей с использованием критерия t, графологического анализа, метода расчета весовых индексов, метода нормирования интенсивных показателей. Для включения в систему прогноза использованы факторы с достоверным влиянием и с весовым индексом более 1,0.

На пятом этапе научно обоснована и разработана модель непрерывного улучшения качества медицинских услуг, включающая блоки количественных индексов этапной оценки, этапного прогностического слежения, преемственности мер коррекции «потребительских» факторов, индикаторов качества управления, мониторинга удовлетворенности.

Апробация предложенного комплекса мероприятий проведена на базе медицинских учреждений, работающих в системе ОМС, и ТФОМС Архангельской, Калужской, Ивановской, Ярославской, Вологодской, Тамбовской, Белгородской областей. В ходе эксперимента проводился сбор информации об изменении уровня удовлетворенности населения медицинскими услугами, ее параметров, исходов лечения, в группах сравнения, наблюдавшихся до- и во время эксперимента. Проведены: расчет индексов индивидуальной удовлетворенности больного оказанной медицинской услугой, оценка достоверности этих показателй до- и после эксперимента, а также оценка состояния результативности оказанных услуг.

В главе 3 «Анализ удовлетворенности потребителей медицинскими услугами в условиях ОМС по данным обращаемости на этапе вне и после оказания медицинской услуги, временные и пространственные отличия» обосновывается наличие временных и пространственных отличий удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством на примере удовлетворенности потребителей медицинских услуг, находящихся на этапе вне или после их оказания, по данным обращаемости с учетом такой временной характеристики удовлетворенности как календарный год и таких пространственных характеристик удовлетворенности как профиль специализации служб (терапевтические, хирургические, педиатрические услуги, восстановительное лечение) и территория оказания услуг.


загрузка...