Модель непрерывного улучшения качества медицинских услуг в условиях обязательного медицинского страхования с позиций их потребителей (концептуальные и методические подходы) (16.11.2009)

Автор: Чумаков Александр Сергеевич

Цель исследования: на основании комплексного социально-гигиенического изучения удовлетворенности потребителей медицинских услуг научно обосновать методологию и разработать модель непрерывного улучшения качества медицинских услуг на основе управления потребительскими факторами риска снижения удовлетворенности потребителя как критерия качества медицинских услуг

Для достижения обозначенной цели в исследовании были поставлены и решены следующие задачи:

1. Разработать методику исследования формирования удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг с позиций комплексного влияния медико-социальных факторов.

2. Дать анализ удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством по данным обращений и опроса на этапах до-, во время и после оказания медицинской услуги, определить временные и пространственные отличия.

3.Установить соотношение показателей удовлетворенности потребителей медицинских услуг на разных этапах ее формирования, этапных и межэтапных факторов, определяющих уровень удовлетворенности.

4. Провести анализ медико-социального потенциала потребителей медицинских услуг и определить распространенность «потребительских» факторов риска снижения удовлетворенности их качеством на разных этапах ее формирования.

5. Научно обосновать концептуальные и методические подходы и разработать модель непрерывного улучшения качества медицинских услуг в условиях ОМС с позиций их потребителей.

Научной новизной исследования явилось то, что впервые:

-разработана и апробирована методика комплексного исследования медико-социального потенциала потребителей медицинских услуг и удовлетворенности их качеством как единого непрерывного процесса, а также комплексного влияния этапных и межэтапных факторов;

-установлено состояние удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством по данным обращений и по данным опроса на этапе до-, во время и после оказания медицинской услуги, временные и пространственные отличия по структурным компонентам и категориям удовлетворенности;

-дан анализ удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг по данным опроса на этапе их оказания, проведена характеристика ожидаемой и фактической удовлетворенности по структурным компонентам и категориям удовлетворенности, получены временные отличия;

-установлено соотношение показателей удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством на разных этапах ее формирования по отношению к моменту оказания услуг, выделены этапные и межэтапные индикаторы снижения удовлетворенности;

-выявлены с позиций потребителя медицинских услуг новые потребительские факторы, определяющие уровень удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг, различия их приоритетности и степени управляемости;

-получены данные о распространенности потребительских факторов риска снижения удовлетворенности медицинскими услугами у потребителей на основе полученных данных о состоянии медико-социального потенциала потребителей;

-научно обоснована модель непрерывного улучшения качества медицинских услуг, включающая блоки количественных индексов этапной оценки, этапного прогностического слежения, преемственность мер коррекции «потребительских» факторов риска снижения удовлетворенности, индикаторов управления качеством услуг.

Практическая значимость и внедрение результатов исследования заключаются в том, что на основе предложенной методологии непрерывного управления процессом формирования удовлетворенности населения медицинскими услугами впервые разработана методика комплексной количественной оценки удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством, включающая оценку ее на этапах оказания услуги, а также методика комплексной количественной оценки медико-социального потенциала потребителей медицинских услуг как основы формирования «потребительских» факторов риска снижения удовлетворенности услугами.

Научно обоснованы и внедрены методики прогнозирования риска снижения уровня удовлетворенности на этапах ее формирования, система информационного обеспечения слежения за эффективностью формирования удовлетворенности населения медицинскими услугами и алгоритм организационных мероприятий по коррекции «потребительских» факторов, ее определяющих, модель непрерывного улучшения качества медицинских услуг с позиций их потребителя, которые могут быть использованы в практическом здравоохранении при решении проблем управления качеством медицинской помощи.

Результаты исследования использованы:

- на Федеральном уровне при подготовке:

-Методических рекомендаций Федерального фонда ОМС «Дифференцированный подход к экспертизе качества оказания медицинских услуг, основанный на фрагментации экспертизы по свойствам качества (на примере восстановительного лечения)» (2004)

-Учебно-методического пособия УМО «Мониторинг удовлетворенности застрахованных медицинскими услугами в системе ОМС» (2006);

- Учебного пособия МЗ и СР РФ «Медицинская профилактика в работе врача общей практики с семьей» (под ред. академика РАМН, проф. И.Н. Денисова, 2004);

-Информационных писем Федерального Фонда ОМС: «Социально-гигиенические и медико-организационные факторы, определяющие доступность медицинской помощи, и пути их коррекции (Москва-Иваново, 2004); «Совершенствование медико-организационных подходов экспертизы качества оказания терапевтических услуг в системе медицинского страхования» (Москва-Иваново, 2004); «Состояние качества педиатрических услуг в современных социально-экономических условиях и пути его оптимизации в системе ОМС» (Москва-Иваново, 2004);

-«Учебной программы подготовки и переподготовки специалистов системы ОМС и экспертов качества медицинской помощи РФ» для сертификационных циклов, проводимых по плану Федерального Фонда ОМС (2004-2008гг.);

- на региональном уровне при подготовке:

- Программ управления качеством медицинской помощи и Концепций по развитию здравоохранения в территориях РФ (акты внедрения Территориальных фондов ОМС Белгородской, Архангельской, Тамбовской, Вологодской, Ярославской, Ивановской, Калужской областей);

-информационных писем: «Современные методы моделирования и прогнозирования финансово-экономических процессов в здравоохранении, включающих средства ОМС и отношения населения к качеству медицинской помощи» (Иваново, 2006); «Оптимизация управления социально-гигиеническими и медико-организационными факторами, определяющими качество оказания онкологических услуг в системе ОМС» (Иваново; 2007); «Удовлетворенность беременных женщин качеством медицинской помощи в учреждениях акушерско-гинекологической службы Ивановской области» (Иваново, 2009);

- в учебном процессе: внедрены в учебный процесс на кафедре общественного здоровья и здравоохранения, медицинской информатики и истории медицины Ивановской государственной медицинской академии; на кафедре общественного здоровья и здравоохранения с курсом экономики ММА им. Сеченова, а также в учебную базу Федерального Фонда ОМС по подготовке специалистов системы ОМС РФ.

Апробация работы. Основные положения и результаты диссертации доложены и обсуждены на конференциях и совещаниях: «Управление качеством в здравоохранении» (Москва, 2003); «Международной конференции по проблемам качества медицинской помощи» (Греция, 2003); Первой Международной конференции «Организационный менеджмент: состояние, проблемы, тенденции» (Пенза, 2003); «Международном Форуме «Информационные технологии» (Катанья, 2005); а также на конференциях: «Обеспечение и контроль качества медицинской и социальной помощи населению» (Москва, ЦНИИОЗ, 2005); «Роль здравоохранения в охране общественного здоровья» (ННИИ общественного здоровья, Москва, 2005); «Инновационные технологии медицины 21 века» и «Медицинские компьютерные технологии» (Москва, 2005); «Контроль качества медицинской помощи» (Федеральный Фонд ОМС и МЗ и СР РФ, СПб, 2005); 6-ой международной научно-практической конференции «Здоровье и образование в 21 веке» (Москва, 2005 года); Первом съезде работников муниципального здравоохранения России (Иваново, 2007); на конференциях: «Новые организационно-правовые и научные принципы в условиях модернизации здравоохранения России» (Москва, 2006); «Новые технологии в современном здравоохранении» (ЦНИИОЗ, Москва, 2007); на Международной научно-практической конференции «Роль здравоохранения в охране общественного здоровья» (ННИИ общественного здоровья, Москва, 2008, 2009).

Публикации. По теме диссертации опубликовано 54 научные работы, в том числе: 3 монографии, 14 учебно-методических, информационных пособий и рекомендаций, научных статей-37, из них 14- в периодических изданиях, включенных в Перечень ВАК РФ

Основные положения, выносимые на защиту

1.Методологической основой формирования удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством является процессный подход, который непрерывно реализуется под влиянием установленных факторов и может быть измерен и спрогнозирован научно-обоснованной системой оценочно-прогностических индикаторов.

2.Уровень удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством на каждом этапе формирования определяется уровнем ее на предыдущем этапе и на момент начала следующего этапа и может быть спрогнозирован предложенной в исследовании системой количественных индикаторов удовлетворенности.

3.Тактика реализации научно обоснованной по результатам исследования методологии непрерывного улучшения качества медицинских услуг в условиях ОМС с позиций их потребителей должна основываться на концептуальной модели, включающей: блок оценочно-прогностического слежения; блок информационного обеспечения на принципах мониторинга удовлетворенности; блок организационных мероприятий по управлению «потребительскими» факторами, блок индикаторов качества управления.

Объем и структура диссертации: Диссертация изложена на 374 страницах машинописного текста, иллюстрирована рисунками и таблицами. Работа состоит из введения, семи глав, заключения, выводов и предложений, списка литературы, включающего 280 источников, в том числе 224 отечественных и 66 зарубежных авторов, приложения.

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении представлены актуальность исследования, научная новизна и практическая значимость, цель, задачи, основные положения, выносимые на защиту.

В первой главе «Современное состояние удовлетворенности населения медицинской помощью: оценка значимости, методические подходы изучения, методология управления» (обзор литературы) рассмотрены проблемы управления удовлетворенностью потребителей медицинских услуг их качеством в условиях ОМС. Сделано заключение, что снижение удовлетворенности медицинскими услугами, исходя из данных отечественных и зарубежных исследований, является причиной обращений потребителей для возмещения ущерба и ведет к дополнительным ресурсным затратам системы здравоохранения. В связи с этим всеми исследователями признается важная роль изучения мнения населения о качестве медицинской помощи (Михайлова Ю.В., 2005; Линденбратен А.Л., 2000; Сибурина Т.А., 2008 и др.). В то же время отмечено, что, несмотря на многочисленные работы, выполненные по проблеме удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством, на современном этапе остаются нерешенными значительное число методологических и методических подходов к ее анализу и оценке. Как показал анализ отечественных и зарубежных работ, все эти исследования выполнялись на разной методической основе. При этом не использовалась методологическая основа системного подхода к рассмотрению удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством как непрерывному процессу, развивающемуся в пространстве и во времени. В этой связи в ранее проведенных исследованиях (Костин В.Г.,2005; Шутова Н.В.,2005; Вялков А.И.,2008 и др.) отсутствует исследование удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством в динамике по этапам ее формирования, не обосновываются пространственные и временные характеристики удовлетворенности по этим этапам, необходимость дифференциации факторов на этапные и межэтапные, не разрабатывался структурный подход к удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством как многокомпонентного понятия, требующего интегральной оценки данной характеристики. В связи с этим весьма актуальным является проведение комплексного исследования для получения данной информации, что может составить основу дополнительной оптимизации мер по улучшению управления удовлетворенностью населения медицинской помощью, в том числе обоснование создания системы мониторинга за состоянием этой характеристики, что и явилось целью настоящего исследования.

В главе 2 «Методологические и методические основы программы комплексного исследования удовлетворенности населения медицинскими услугами в системе ОМС и факторов, ее определяющих, с позиций их потребителей» представлены методологические и методические основы программы комплексного исследования проблемы оптимизации управления удовлетворенностью потребителей медицинских услуг их качеством в системе ОМС.

В разделе общие методологические аспекты определено, что методологической основой исследования удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством в условиях ОМС является системный подход, позволяющий рассматривать удовлетворенность как непрерывный многокомпонентный процесс формирования мнения населения о медицинских услугах, развивающийся в пространстве и во времени под влиянием потребительских факторов, взаимодействующих между собой.


загрузка...