Управление качеством обслуживания в гостиничном бизнесе (10.09.2012)

Автор: Кононова Инна Валерьевна

IV. ПЕРЕЧЕНЬ ОПУБЛИКОВАННЫХ РАБОТ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Публикации в изданиях, рекомендованных ВАК РФ

Кононова И.В. Методология внедрения процессного подхода в организациях гостиничного типа на базе стандартов серии ISO 9000:2000 // Известия Самарского научного центра Российской академии наук, Том 10, №3 (25), Июль-Сентябрь, 2008. – С. 945-960 (0,7 п.л.).

Кононова И.В., Соболев В.С. Влияние человеческих и технических факторов на качество услуг в организациях гостиничного типа // Известия Самарского научного центра Российской академии наук, Том 10, №3 (25), Июль-Сентябрь, 2008. – С. 961-967 (0,6/0,4 п.л.).

site1238/html/media68588/ 38Kononova.pdf) (0,6 п.л.).

Статьи и материалы конференций

Кононова И.В. Управление персоналом в организациях гостиничного типа // Сборник научных статей по материалам VII Международной научно-практической конференции «Менеджмент XXI века: образование и бизнес», СПб.: РГПУ им. А.И. Герцена, 29-30 ноября, 2007. – С. 124-127 (0,5 п.л.).

Кононова И. В., Соболев В. С. Управление качеством обслуживания и персоналом в организациях гостиничного типа на основе принципов менеджмента качества // Известия СПб ГЭТУ «ЛЭТИ», Серия «Экономика и менеджмент организации», Выпуск 1, 2006. – С. 79-92 (0,7/0,4 п.л.).

Кононова И.В. Особенности менеджмента качества в организациях гостиничного типа // Известия СПб ГЭТУ «ЛЭТИ», Серия «Экономика и менеджмент организации», Выпуск 2, 2007. – С. 99-106 (0,5 п.л.).

Кононова И.В., Соболев В.С. Процессная модель системы менеджмента качества гостиницы // Известия СПб ГЭТУ «ЛЭТИ», Серия «Экономика и менеджмент организации», Выпуск 7, 2008. – С. 79-86 (0,5/0,4 п.л.).

Кононова И.В. Роль внедрения системы менеджмента качества в развитие гостиничного бизнеса в Российской Федерации»// Сборник материалов 1-й научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых, «Нургаевские чтения». – Казань: КГТУ, ВШЭ, 2008. – С. 318-322 (0,4 п.л.).

Рожков Н. Н., Соболев В. С., Кононова И. В., Юркина Е. С. Повышение объективности самооценки вуза на основе рандомизации весовых коэффициентов критериев и составляющих модели // Тезисы докладов Всероссийской научно-практическая конференции «Менеджмент качества в образовании», СПб.: СПб ГЭТУ «ЛЭТИ», 2008. – С. 169-171 (0,4/0,3 п.л.).

Кононова И.В., Рожков Н.Н., Соболев В.С. Новые подходы к выбору весовых коэффициентов при самооценке вузов // Тезисы докладов 2-й Всероссийской научно-практическая конференции «Менеджмент качества в образовании», СПб.: СПб ГЭТУ «ЛЭТИ», 2009. – С. 99-101 (0,4/0,3 п.л.).

Кононова И.В., Соболев В.С. Математическая модель оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания» // Тезисы докладов Межвузовской научно-практической конференции студентов и аспирантов «Современные проблемы менеджмента», СПб.: СПб ГЭТУ «ЛЭТИ», 2009. – С. 14-18 (0,4/0,3 п.л.).

Кононова И.В. Гостиничные сети: структура и качество обслуживания // Материалы V-й межвузовской научно-практической конференции студентов, магистрантов, аспирантов и соискателей «Инновационное предпринимательство в гостиничном деле», СПб.: БАТиП, 2011. – С. 34-37 (0,3 п.л.).

13. Кононова И.В. Система менеджмента качества гостиницы как основной механизм гарантии качества гостиничных услуг. // Материалы І межвузовской научно-практической конференции молодых ученых, аспирантов, магистрантов и студентов «Управление конкурентоспособностью предпринимательских структур в современных экономических реалиях», СПб.: БАТиП, 2012. – С. 20-23 (0,3 п.л.).

14. Кононова И.В., Пилявский В.П. Управление качеством гостиничных услуг: инновационные решения: монография. СПб.: Издательство «Астерион», 2012. 154 с. (7,6/4,1 п.л.).

Ось качества x

Факторы , имеющие важное значение и высокое качество

Факторы, имеющую малую значимость и высокое качество

Факторы, имеющую малую значимость и низкое качество

Факторы, имеющие важное значение и низкое качество

Уровень значимости a

Уровень качества x0

Ось значимости a

Характеристики потенциальных ресурсов гостиницы

Характеристики процессов предоставления услуг

Характеристики оценки качества предоставленных услуг

тва гостиницы

Методы оценки качества услуг

( Процессы услуги

( Действия по услуге

( Основные документы по процессам услуги

( Потребности в услуге и результат

Оценка потребителем

Оценка гостиницей

Результат услуги

Потреб-ности в услуге

Процесс предоставления услуги («Цикл обслуживания гостя»)

Процесс маркетинга


загрузка...