Управление качеством обслуживания в гостиничном бизнесе (10.09.2012)

Автор: Кононова Инна Валерьевна

определить факторы, влияющие на удовлетворенность посетителей гостиниц и их связь с бизнес-процессами. Разработать наиболее полную «Анкету гостя» для анкетирования посетителей;

разработать методику сбора и статистической обработки данных анкетирования посетителей для принятия соответствующих управленческих решений по улучшению факторов, влияющих на удовлетворенность потребителей, и улучшению соответствующих бизнес-процессов гостиницы;

провести апробацию разработанной методики оценки и улучшения качества бизнес-процессов гостиницы.

Объектом исследования является гостиничный комплекс, как сложная организационно-экономическая система, обеспечивающая жизнедеятельность посетителей гостиниц.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе реализации гостиничной услуги.

Теоретическая и методологическая основа исследования.

Теоретической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных специалистов в области экономической теории, организации и экономики гостиничного хозяйства, методов управления качеством, примененные к поставленным целям и задачам исследования. Методологической основой исследования являются методы системного анализа, маркетингового анализа, функционального моделирования процессов, статистические методы обработки данных, включая методы проверки статистических гипотез, на основе современных компьютерных технологий статистической обработки данных.

Информационной базой исследования являются федеральные и региональные нормативно-правовые акты, данные Госкомстата Российской Федерации и региональных статистических органов, материалы специализированных периодических изданий, научно-практических конференций, посвященных развитию гостиничного бизнеса и качеству гостиничных услуг.

Обоснованность и достоверность полученных результатов исследования подтверждается:

– использованием в качестве теоретической и методической основы диссертации фундаментальных исследований и прикладных работ ведущих отечественных ученых по проблемам организации гостиничного бизнеса, по вопросам оценки качества услуг;

– анализом целевых программ развития туристической деятельности, включающей в себя деятельность в сфере гостеприимства;

– корректностью применения математического аппарата;

– применением современных компьютерных технологий статистической обработки данных на основе пакета STATGRAPHICS Centurion XV.II;

– успешной практической апробацией разработанного метода.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в том, что в работе проведено комплексное исследование проблем управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе на основе процессного подхода и статистических методов обработки данных, разработана адаптированная для гостиниц модель связи шести категорий качества гостиничных услуг, позволяющая определить основные направления улучшения гостиничного обслуживания.

К основным положениям и результатам, определяющим новизну настоящего исследования, относятся следующие:

1. Предложена базовая процессная модель гостиницы, которая в отличие от известных моделей ориентирована на разработку, внедрение и сертификацию СМК в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов серии ISO 9000 и включает в себя элементы ее документирования и графического описания.

2. Разработана более полная, логически завершенная и адаптированная для гостиниц модель связи шести категорий качества гостиничных услуг, учитывающая существующие разрывы между ними и позволяющая найти основные направления улучшения гостиничного обслуживания в целом.

3. Определен перечень факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей гостиниц, который является наиболее полным на сегодняшний день, установлена их связь с бизнес-процессами гостиницы. На основе выделенных факторов разработана «Анкета гостя», не имеющая аналогов.

4. Разработана методика сбора и обработки результатов анкетирования посетителей для принятия управленческих решений по улучшению факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей, которую отличают от аналогов следующие положения:

а) используемая при опросе посетителей «Анкета гостя» позволяет одновременно оценить «значимость» и «воспринятое качество» факторов;

б) введение плоскости «значимость – воспринятое качество», на которую проецируются результаты опроса посетителей, позволяет определить зоны реагирования на факторы и процессы, требующие немедленного улучшения;

в) применяемая процедура статистической обработки данных позволяет научно обоснованно отнести факторы и бизнес-процессы гостиницы к тем или иным зонам реагирования с учетом статистического разброса данных анкетирования.

5. Предложен комплекс управленческих решений, в котором в отличие от существующих, определены необходимые корректирующие мероприятия, реализация которых позволила улучшить качество гостиничных услуг.

Положения, выносимые на защиту:

1. Механизмы государственного регулирования и управления качеством гостиничных услуг.

2. Система менеджмента качества, как основной механизм гарантии качества гостиничных услуг.

3. Процессная модель гостиницы, ориентированная на разработку, внедрение и сертификацию СМК.

4. Методические подходы к получению и обработке данных опроса потребителей относительно качества гостиничного обслуживания.

5. Методика оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания.

6. Апробация методики оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания.

Теоретическая значимость результатов диссертационного исследования состоит в том, что предлагаемые в нём решения теоретических и методических проблем позволяют в условиях развивающихся рыночных отношений в гостиничном секторе экономики осуществлять управление качеством гостиничных услуг на основе использования статистических методов обработки данных, что вносит определенный вклад в теорию экономики, организации и управления применительно к гостиничному бизнесу.

Практическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в следующем:

1. Разработанная в диссертации процессная модель гостиницы является основой для построения СМК гостиниц в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов серии ISO 9000.

2. Логически завершенная и адаптированная для гостиниц модель связи шести категорий качества гостиничных услуг дает возможность четкого понимания менеджерами гостиницы ожиданий клиентов, позволяет устанавливать стандарты гостиничного обслуживания и обеспечивать выполнение этих стандартов.

3. Определенная в работе совокупность важнейших технических и человеческих факторов (показателей), влияющих на удовлетворенность посетителей гостиниц, позволила сформировать модель анкетирования и разработать «Анкету гостя» для регулярного опроса посетителей.

4. Автором разработана модель оценки значимости факторов гостиничных услуг, которая может быть использована при расстановке приоритетов относительно факторов, требующих улучшения в первую очередь.

5. Разработанная методика получения данных опроса и соответствующий алгоритм статистической обработки данных анкетирования посетителей позволяют получить информацию о состоянии уровня сервиса и восприятия его потребителем, а также принять обоснованные управленческие решения по улучшению процессов гостиничного обслуживания.

Апробация и публикация результатов диссертационного исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования докладывались и обсуждались на международных, всероссийских и региональных научно-практических конференциях.

Разработанный метод получения данных опроса и соответствующий алгоритм статистической обработки данных анкетирования посетителей внедрен в гостинице «Ривьера» (г. Геленджик, Краснодарского края). Результаты внедрения показали эффективность разработанного метода.


загрузка...